por *Eduardo Banzato
No dia seguinte, no mesmo dia, na hora, urgente... é bem provável que
o desafio do tempo de entrega seja cada vez mais determinante no
serviço de compras on-line. Entregas cada vez mais rápidas podem
demandar estratégias diferenciadas e combinar operações logísticas em
lojas, aplicativos para viagens compartilhadas, veículos de separação e
entrega, sistemas de gestão operacional, entre outros serviços.
Onde está o produto? As lojas terão que ser superdimensionadas? Qual é
o risco da ruptura neste cenário? Os custos de atender a partir de duas
lojas próximas compensam? Teremos tempo para negociar com o cliente uma
possível substituição de compra? E o concorrente, como atuará? Como o
concorrente estará abastecido para atender a demanda? Qual o papel do
S&OP neste cenário? Será necessário contratar mão-de-obra nas lojas?
E a estrutura organizacional das lojas para atender os dois canais? As
questões são inúmeras, mas o ambiente é rico de oportunidades.
Desde quando começou a ganhar importância no Brasil, no começo dos
anos 2000, o e-commerce tem gerado discussões sobre as operações
logísticas para suportar sua estratégia. Nos primeiros projetos
logísticos de e-commerce desenvolvidos pela equipe do grupo IMAM, a
oferta de serviços/operações, bem como a necessidade de melhor entender o
comportamento do canal “on-line”, ajudaram muitas empresas a
implementar projetos com operações logísticas independentes.
Essa realidade, no entanto, está mudando, exemplo disso é o anúncio
recente da gigante varejista Target, que passará a fornecer um serviço
de entrega de itens variados, até o dia seguinte a compra, por uma taxa
fixa de US$ 4,99/caixa, como destacado pelo periódico SupplyChainBrain,
em 31 de julho de 2017. A operação foi testada inicialmente com os
funcionários da empresa e estreia agora na região de Minneapolis, perto
da sede da Target. Mas a principal novidade desta operação não é a
entrega em si e sim a Integração Operacional.
O conceito por trás desta nova operação da Target elimina
definitivamente a separação que existia entre o atendimento do
e-commerce e o das lojas físicas. As prateleiras agora também abastecem a
demanda do comércio eletrônico e as lojas físicas também operam como
armazéns, onde os funcionários passam a responder pelo “picking” e pelo
processo de embalagem em suas atividades diárias.
Este tipo de operação, embora exista a necessidade de um ótimo
planejamento operacional baseado na gestão da demanda, está se mostrando
muito mais econômica do que manter centros de distribuição específicos
para atender as demandas das lojas físicas e virtuais. E, no caso da
Target, as barreiras para que esta integração funcione estão sendo
removidas dentro das próprias lojas.
O que tem motivado empresas como a Target a desenvolver este tipo de
operação é a necessidade de resposta direta ao serviço que a Amazon.com
tem oferecido ao mercado, para alimentos e mercadorias domésticas, a uma
taxa fixa de US$ 5,99/caixa. O serviço da Amazon.com é parte de uma
estratégia do maior varejista mundial na guerra com
supermercados/varejistas, que também inclui a abertura de lojas físicas
em locais selecionados, o que já ficou claro quando da aquisição da rede
WholeFoods. Além disso, tanto a Amazon quanto a Target também estão
competindo com a Instacart, empresa que fornece entregas a domicílio de
mercadorias de vários varejistas físicos.
Mas se já existem empresas operando esta logística para determinados
varejistas, não seria mais viável a Target ou outro varejista utilizar
os serviços da Instacart, por exemplo? A dificuldade para este tipo de
operação se dá pelo aumento contínuo da velocidade e conveniência para o
consumidor “on-line”. A tendência é que, na maioria dos casos, as
operações a partir de centros de distribuição tradicionais não mais
conseguirão atingir os objetivos de entrega, principalmente se estas
instalações estiverem localizadas distantes dos centros populacionais.
Será muito melhor atender as demandas diretamente das lojas, que podem
estar a apenas alguns quarteirões do comprador “on-line”.
O fato de serviços diferenciados de atendimento da demanda “on-line”
serem cada vez mais "convenientes", acaba naturalmente criando um grau
de exigência maior de comodidade e, com o passar do tempo, as pessoas
tenderão a comprar mais "on-line".
Atualmente já se identifica um número menor de pessoas ingressando
nas "lojas", mas simultaneamente vemos as mesmas ganharem um papel
estratégico no atendimento das necessidades destes clientes.
Certo ou errado? Não se tem certeza... apenas vale o destaque do que
parece ser uma realidade cada vez mais próxima. Se você é lojista, pense
e invista mais em logística e se você é profissional de logística,
observe e estude mais a loja como um cenário de muitas
oportunidades. Sucesso a todos!
*Eduardo Banzato é diretor, há 37 anos atua na área editorial, de consultoria e treinamento em logística
