Gestão de Pacientes e Excelência no Atendimento ao Paciente: destaques na 36 ª Jornada Paulista de Cirurgia Plástica
Workshop
aborda a importância de atender bem o paciente. Consultora aponta as
situações que são gatilhos de estrese para o paciente na sala de espera
Numa
época em que os consultórios e clínicas não podem dispensar pacientes,
as secretárias e recepcionistas se tornaram peças fundamentais para o
bom funcionamento do negócio.
“E
o que não pode ser deixado de lado é a qualificação dessas
profissionais. É preciso que as funções da recepcionista e da secretária
– muitas vezes, uma única pessoa desempenha as duas funções – sejam
muito bem definidas. A preparação de uma boa secretária começa logo na
seleção. E após a seleção, é importante que a profissional participe de
cursos interpessoais e de seminários de capacitação profissional, onde
aprenda a lidar com as características do mercado onde irá trabalhar”,
afirma a consultora Márcia Wirth, que ministrará o Workshop Aumentando a Eficiência de Secretárias na Gestão de Clínicas e Consultórios, o evento acontece no dia 26 de maio, na capital paulista, como parte integrante da programação paralela da Jornada Paulista de Cirurgia Plástica.
Não
adiantam todos os esforços de marketing, se ao ligar para marcar a
consulta uma consulta o paciente se deparar com uma secretária
despreparada. “Vamos imaginar a seguinte cena: o paciente apresenta-se
na recepção da clínica. Após esperar alguns minutos, uma secretária mal
humorada o leva até a sala de espera, onde ele tem que aguardar mais um
pouco. Quando ele entra na sala do médico, já tem em mente uma impressão
nada agradável deste profissional… Correto? Em quase 100% dos casos,
sim. Todos nós, quando nos tornamos pacientes, procuramos mais do que
uma consulta ou um medicamento. Queremos um ótimo consultório, num ótimo
lugar, muito bem equipado, mas gerido e operado por seres humanos.
Aprender a lidar com os pacientes, que são clientes com características
próprias, é um diferencial no atendimento de consultórios e clínicas”,
defende Márcia Wirth.
Situações que são gatilhos de estresse na sala de espera:
· Paciente irritado com atraso na consulta e sem feedback apropriado da recepcionista/secretária sobre o seu horário de consulta;
· Impaciência
durante a espera pelo atendimento que não é amenizada, pois a sala de
espera não é preparada adequadamente para acomodá-lo confortavelmente e
ele fica cada vez mais impaciente;
· Por
chegar antes do horário marcado, o paciente deseja ser atendido antes
do paciente que chegou depois dele, todavia, este segundo paciente
está no horário correto dele. Ou seja, o primeiro paciente mencionado
não tem clareza sobre os critérios de agendamento de consultas (É
horário? É chegada? É a amizade com a secretária?);
· Banheiros
mal higienizados, malcheirosos, sem papel toalha, sem papel higiênico,
com os cestos de lixo abarrotados, com os espelhos manchados e
respingados de água;
· Temperatura
e som ambiente da sala de espera inadequados. A sala de espera deve ser
preparada em função das necessidades do paciente. O ar condicionado, a
televisão, a música, todos os elementos externos que interferem na
espera devem ser ajustados em função do conforto do paciente;
· Dificuldades
para estacionar. Consultórios e clínicas devem contar com serviços de
manobrista e valet. Parcerias para oferta de cortesias e descontos devem
ser firmadas pelos consultórios e clínicas;
· Qualidade
do café, do chá, da água e do café da manhã (caso de laboratórios de
exames clínicos) ofertado aos pacientes. Nenhum estabelecimento
comercial é obrigado a oferecer nada a seus clientes, mas se a opção for
por oferecer, é necessário optar por produtos de qualidade, para evitar
que a cortesia se transforme num outro problema de atendimento que
deponha contra o negócio;
· Ausência
de revistas (novas e de interesse do público) à disposição dos
pacientes, bem como a não disponibilização de uma senha de WI-FI
destinada exclusivamente aos pacientes.
Importância do treinamento
Workshop
aborda a importância de atender bem o paciente. Consultora aponta as
situações que são gatilhos de estrese para o paciente na sala de espera
Numa
época em que os consultórios e clínicas não podem dispensar pacientes,
as secretárias e recepcionistas se tornaram peças fundamentais para o
bom funcionamento do negócio.
“E
o que não pode ser deixado de lado é a qualificação dessas
profissionais. É preciso que as funções da recepcionista e da secretária
– muitas vezes, uma única pessoa desempenha as duas funções – sejam
muito bem definidas. A preparação de uma boa secretária começa logo na
seleção. E após a seleção, é importante que a profissional participe de
cursos interpessoais e de seminários de capacitação profissional, onde
aprenda a lidar com as características do mercado onde irá trabalhar”,
afirma a consultora Márcia Wirth, que ministrará o Workshop Aumentando a Eficiência de Secretárias na Gestão de Clínicas e Consultórios, o evento acontece no dia 26 de maio, na capital paulista, como parte integrante da programação paralela da Jornada Paulista de Cirurgia Plástica.
Não
adiantam todos os esforços de marketing, se ao ligar para marcar a
consulta uma consulta o paciente se deparar com uma secretária
despreparada. “Vamos imaginar a seguinte cena: o paciente apresenta-se
na recepção da clínica. Após esperar alguns minutos, uma secretária mal
humorada o leva até a sala de espera, onde ele tem que aguardar mais um
pouco. Quando ele entra na sala do médico, já tem em mente uma impressão
nada agradável deste profissional… Correto? Em quase 100% dos casos,
sim. Todos nós, quando nos tornamos pacientes, procuramos mais do que
uma consulta ou um medicamento. Queremos um ótimo consultório, num ótimo
lugar, muito bem equipado, mas gerido e operado por seres humanos.
Aprender a lidar com os pacientes, que são clientes com características
próprias, é um diferencial no atendimento de consultórios e clínicas”,
defende Márcia Wirth.
Situações que são gatilhos de estresse na sala de espera:
· Paciente irritado com atraso na consulta e sem feedback apropriado da recepcionista/secretária sobre o seu horário de consulta;
· Impaciência
durante a espera pelo atendimento que não é amenizada, pois a sala de
espera não é preparada adequadamente para acomodá-lo confortavelmente e
ele fica cada vez mais impaciente;
· Por
chegar antes do horário marcado, o paciente deseja ser atendido antes
do paciente que chegou depois dele, todavia, este segundo paciente
está no horário correto dele. Ou seja, o primeiro paciente mencionado
não tem clareza sobre os critérios de agendamento de consultas (É
horário? É chegada? É a amizade com a secretária?);
· Banheiros
mal higienizados, malcheirosos, sem papel toalha, sem papel higiênico,
com os cestos de lixo abarrotados, com os espelhos manchados e
respingados de água;
· Temperatura
e som ambiente da sala de espera inadequados. A sala de espera deve ser
preparada em função das necessidades do paciente. O ar condicionado, a
televisão, a música, todos os elementos externos que interferem na
espera devem ser ajustados em função do conforto do paciente;
· Dificuldades
para estacionar. Consultórios e clínicas devem contar com serviços de
manobrista e valet. Parcerias para oferta de cortesias e descontos devem
ser firmadas pelos consultórios e clínicas;
· Qualidade
do café, do chá, da água e do café da manhã (caso de laboratórios de
exames clínicos) ofertado aos pacientes. Nenhum estabelecimento
comercial é obrigado a oferecer nada a seus clientes, mas se a opção for
por oferecer, é necessário optar por produtos de qualidade, para evitar
que a cortesia se transforme num outro problema de atendimento que
deponha contra o negócio;
· Ausência
de revistas (novas e de interesse do público) à disposição dos
pacientes, bem como a não disponibilização de uma senha de WI-FI
destinada exclusivamente aos pacientes.
Importância do treinamento
