Gestão de Pacientes e Excelência no Atendimento ao Paciente: destaques na 36 ª Jornada Paulista de Cirurgia Plástica

Gestão de Pacientes e Excelência no Atendimento ao Paciente: destaques na 36 ª Jornada Paulista de Cirurgia Plástica

Workshop aborda a importância de atender bem o paciente. Consultora aponta as situações que são gatilhos de estrese para o paciente na sala de espera

Numa época em que os consultórios e clínicas não podem dispensar pacientes, as secretárias e recepcionistas se tornaram peças fundamentais para o bom funcionamento do negócio.

“E o que não pode ser deixado de lado é a qualificação dessas profissionais. É preciso que as funções da recepcionista e da secretária – muitas vezes, uma única pessoa desempenha as duas funções – sejam muito bem definidas. A preparação de uma boa secretária começa logo na seleção. E após a seleção, é importante que a profissional participe de cursos interpessoais e de seminários de capacitação profissional, onde aprenda a lidar com as características do mercado onde irá trabalhar”, afirma a consultora Márcia Wirth, que ministrará o Workshop Aumentando a Eficiência de Secretárias na Gestão de Clínicas e Consultórios, o evento acontece no dia 26 de maio, na capital paulista, como parte integrante da programação paralela da Jornada Paulista de Cirurgia Plástica.

Não adiantam todos os esforços de marketing, se ao ligar para marcar a consulta uma consulta o paciente se deparar com uma secretária despreparada. “Vamos imaginar a seguinte cena: o paciente apresenta-se na recepção da clínica. Após esperar alguns minutos, uma secretária mal humorada o leva até a sala de espera, onde ele tem que aguardar mais um pouco. Quando ele entra na sala do médico, já tem em mente uma impressão nada agradável deste profissional… Correto? Em quase 100% dos casos, sim. Todos nós, quando nos tornamos pacientes, procuramos mais do que uma consulta ou um medicamento. Queremos um ótimo consultório, num ótimo lugar, muito bem equipado, mas gerido e operado por seres humanos. Aprender a lidar com os pacientes, que são clientes com características próprias, é um diferencial no atendimento de consultórios e clínicas”, defende Márcia Wirth.

Situações que são gatilhos de estresse na sala de espera:

·         Paciente irritado com atraso na consulta e sem feedback apropriado da recepcionista/secretária sobre o seu horário de consulta;

·         Impaciência durante a espera pelo atendimento que não é amenizada, pois a sala de espera não é preparada adequadamente para acomodá-lo confortavelmente e ele fica cada vez mais impaciente;

·         Por chegar antes do horário marcado, o paciente deseja ser atendido antes do paciente que chegou depois dele, todavia, este segundo paciente está no horário correto dele. Ou seja, o primeiro paciente mencionado não tem clareza sobre os critérios de agendamento de consultas (É horário? É chegada? É a amizade com a secretária?);

·         Banheiros mal higienizados, malcheirosos, sem papel toalha, sem papel higiênico, com os cestos de lixo abarrotados, com os espelhos manchados e respingados de água;

·         Temperatura e som ambiente da sala de espera inadequados. A sala de espera deve ser preparada em função das necessidades do paciente. O ar condicionado, a televisão, a música, todos os elementos externos que interferem na espera devem ser ajustados em função do conforto do paciente;

·         Dificuldades para estacionar. Consultórios e clínicas devem contar com serviços de manobrista e valet. Parcerias para oferta de cortesias e descontos devem ser firmadas pelos consultórios e clínicas;

·         Qualidade do café, do chá, da água e do café da manhã (caso de laboratórios de exames clínicos) ofertado aos pacientes. Nenhum estabelecimento comercial é obrigado a oferecer nada a seus clientes, mas se a opção for por oferecer, é necessário optar por produtos de qualidade, para evitar que a cortesia se transforme num outro problema de atendimento que deponha contra o negócio;

·         Ausência de revistas (novas e de interesse do público) à disposição dos pacientes, bem como a não disponibilização de uma senha de WI-FI destinada exclusivamente aos pacientes.

Importância do treinamento

Márcia Wirth destaca que o paciente sempre chega ao consultório sob tensão ou repleto de expectativas.  “Seu contato inicial será com a recepcionista ou com a secretária, responsáveis pela impressão que ele estabelecerá do médico que ainda nem conheceu. Por isto, quem está na linha de frente, quem lida com o paciente, precisa estar muito bem treinado e motivado. Este profissional deve gostar do seu trabalho e de lidar com o público. Discutir a gestão dos pacientes e a excelência no atendimento são necessidades prementes dos consultórios e das clínicas médicas hoje”, diz

Workshop aborda a importância de atender bem o paciente. Consultora aponta as situações que são gatilhos de estrese para o paciente na sala de espera

Numa época em que os consultórios e clínicas não podem dispensar pacientes, as secretárias e recepcionistas se tornaram peças fundamentais para o bom funcionamento do negócio.

“E o que não pode ser deixado de lado é a qualificação dessas profissionais. É preciso que as funções da recepcionista e da secretária – muitas vezes, uma única pessoa desempenha as duas funções – sejam muito bem definidas. A preparação de uma boa secretária começa logo na seleção. E após a seleção, é importante que a profissional participe de cursos interpessoais e de seminários de capacitação profissional, onde aprenda a lidar com as características do mercado onde irá trabalhar”, afirma a consultora Márcia Wirth, que ministrará o Workshop Aumentando a Eficiência de Secretárias na Gestão de Clínicas e Consultórios, o evento acontece no dia 26 de maio, na capital paulista, como parte integrante da programação paralela da Jornada Paulista de Cirurgia Plástica.

Não adiantam todos os esforços de marketing, se ao ligar para marcar a consulta uma consulta o paciente se deparar com uma secretária despreparada. “Vamos imaginar a seguinte cena: o paciente apresenta-se na recepção da clínica. Após esperar alguns minutos, uma secretária mal humorada o leva até a sala de espera, onde ele tem que aguardar mais um pouco. Quando ele entra na sala do médico, já tem em mente uma impressão nada agradável deste profissional… Correto? Em quase 100% dos casos, sim. Todos nós, quando nos tornamos pacientes, procuramos mais do que uma consulta ou um medicamento. Queremos um ótimo consultório, num ótimo lugar, muito bem equipado, mas gerido e operado por seres humanos. Aprender a lidar com os pacientes, que são clientes com características próprias, é um diferencial no atendimento de consultórios e clínicas”, defende Márcia Wirth.

Situações que são gatilhos de estresse na sala de espera:

·         Paciente irritado com atraso na consulta e sem feedback apropriado da recepcionista/secretária sobre o seu horário de consulta;

·         Impaciência durante a espera pelo atendimento que não é amenizada, pois a sala de espera não é preparada adequadamente para acomodá-lo confortavelmente e ele fica cada vez mais impaciente;

·         Por chegar antes do horário marcado, o paciente deseja ser atendido antes do paciente que chegou depois dele, todavia, este segundo paciente está no horário correto dele. Ou seja, o primeiro paciente mencionado não tem clareza sobre os critérios de agendamento de consultas (É horário? É chegada? É a amizade com a secretária?);

·         Banheiros mal higienizados, malcheirosos, sem papel toalha, sem papel higiênico, com os cestos de lixo abarrotados, com os espelhos manchados e respingados de água;

·         Temperatura e som ambiente da sala de espera inadequados. A sala de espera deve ser preparada em função das necessidades do paciente. O ar condicionado, a televisão, a música, todos os elementos externos que interferem na espera devem ser ajustados em função do conforto do paciente;

·         Dificuldades para estacionar. Consultórios e clínicas devem contar com serviços de manobrista e valet. Parcerias para oferta de cortesias e descontos devem ser firmadas pelos consultórios e clínicas;

·         Qualidade do café, do chá, da água e do café da manhã (caso de laboratórios de exames clínicos) ofertado aos pacientes. Nenhum estabelecimento comercial é obrigado a oferecer nada a seus clientes, mas se a opção for por oferecer, é necessário optar por produtos de qualidade, para evitar que a cortesia se transforme num outro problema de atendimento que deponha contra o negócio;

·         Ausência de revistas (novas e de interesse do público) à disposição dos pacientes, bem como a não disponibilização de uma senha de WI-FI destinada exclusivamente aos pacientes.

Importância do treinamento

Márcia Wirth destaca que o paciente sempre chega ao consultório sob tensão ou repleto de expectativas.  “Seu contato inicial será com a recepcionista ou com a secretária, responsáveis pela impressão que ele estabelecerá do médico que ainda nem conheceu. Por isto, quem está na linha de frente, quem lida com o paciente, precisa estar muito bem treinado e motivado. Este profissional deve gostar do seu trabalho e de lidar com o público. Discutir a gestão dos pacientes e a excelência no atendimento são necessidades prementes dos consultórios e das clínicas médicas hoje”, diz